短短3个月时间，滴滴曝出第二起顺风车司机杀害女乘客的恶性案件。

        8月26日，国内最大的网约车平台“滴滴出行”公布了三项针对顺风车业务的三项决定：一是自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；二是客服体系继续整改，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；三是免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

        三项决定，直接和间接均指向了滴滴的客服系统。这也显示了滴滴后台服务系统，在乘客遭受侵害时暴露出了巨大漏洞。

        两天前的8月24日，温州乐清发生滴滴顺风车司机强奸杀人女乘客案件。从现年20岁的受害人赵某某在8月24日14时10分许给朋友手机发出求救信息算起，到乐清警方18时13分收到滴滴公司发来的车牌信息，历时近4个小时。
这致命的4小时里，发生了什么？

        综合温州警方的通报和央视、钱江晚报的报道，8月24日13时30分左右，被害人赵某某从乐清虹桥镇的飞虹南路打了滴滴顺风车，前往永嘉上塘。她准备到永嘉与闺蜜汇合，然后到温州市区给朋友过生日。

        14：09，受害人发微信给闺蜜说，“这个师傅开的山路，一辆车也没有，很害怕。”
        14：14，受害人另一个朋友收到了她的微信：“救命！抢救！”
        15时左右，受害人的手机已处于关机状态。
        15：42，受害人的朋友打电话给滴滴平台求助，希望得到顺风车司机的信息。在阐明事情的经过后，滴滴平台表示，“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时回复”。在这个过程中，他多次向滴滴平台确认事情的进展（分别在15：42、16:00、16:13、16:28、16:30、16：36、16:42致电滴滴平台客服，共计7次），但滴滴的回复非常格式化、机械化：“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。
在与平台沟通的过程中， 受害人的这名朋友来到永嘉县派出所报案。
        根据“平安温州”公布的信息：16时22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。

        16:41，该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后，希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。
        17:13，滴滴客服向该所民警反馈称，赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑，上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码，以便于联系，未果。
        17:32，报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，及时联系乐清当地接待民警，并表示将积极配合工作。
        17:44，在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。在受害人出发的地点，她的家人也来到派出所报警。
        17:30，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联。
        17:36，民警用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。
        17:49，滴滴公司回电称，需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续。
        18:04，民警通过邮件将相关资料发送至滴滴公司。
        18:13，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

        根据乐清警方通报，8月25日凌晨4时许，乐清警方在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某（男、27岁、四川人）。经初步侦查，该滴滴司机钟某交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实。目前，受害人尸体已找到，案件正在进一步侦查中。

        对于客服为何迟迟没有提供相关信息，滴滴方面在8月25日14时曾发布消息称，“由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，而我们无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以我们无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人，希望能获得公众的谅解。我们在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。”

        更让外界无法接受的，在这起凶案发生的之前一天，另一名女乘客林女士曾经向滴滴投诉，犯罪嫌疑人钟某曾试图对其图谋不轨，而滴滴方面未对这名司机采取措施。

        对此，滴滴方面在8月25日的致歉声明中曾解释，在该车主作案的前一天，有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任。”

        在8月26日发布的《关于乐清顺风车事件的自查进展》中，滴滴方面宣布，自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务；加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。